「テレアポがうまくいかない」
「せっかく電話しても、すぐに切られてしまう」
このような悩みを抱える営業担当者は少なくありません。 特にテレアポでは、相手の表情が見えない、身振り手振りが使えないなど、通常のコミュニケーションとは異なる多くの制約があります。
また、見知らぬ番号からの着信に対する警戒心や、営業電話への先入観という心理的バリアも存在します。 そこで注目されているのが「心理学を活用したテレアポ手法」です。
本記事では、テレアポ成功率を高める心理学的アプローチについて、以下のテーマで詳しく解説していきます。
- テレアポで心理学が必要な理由
- 信頼関係構築に活用できる心理学3選
- 興味を引くために活用できる心理学3選
- アポイント獲得率を高める心理学4選
- テレアポに心理学を活用するときのコツ
また、CLF PARTNERS株式会社では、営業現場の課題を熟知した営業部長経験者が、戦略立案から実行まで一貫した営業支援を行っております。
- 「営業組織を変えたい」
- 「商談化率や受注率が上がらない」
- 「効果的なテレアポの仕組みを作りたい」
このような課題をお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
目次
テレアポで心理学が必要な理由
テレアポで成果を上げるためには、相手の心理状態を理解し、適切にアプローチすることが重要です。 なぜテレアポに心理学的なアプローチが必要なのか、具体的な課題から見ていきましょう。
電話だけのコミュニケーションの難しさ
テレアポで心理学の知識が必要とされるのは、電話という限られたコミュニケーション手段に特有の制約があるからです。 通常の営業では、相手の表情や仕草から心理状態を読み取り、それに応じたアプローチをとることができますが、テレアポではそれができません。
例えば、相手が「なるほど」と返しても、それが本当に興味を示しているのか、単なる相槌なのかを判断するのは難しいのです。 さらに、商品やサービスを説明する際、身振り手振りを使えないため、言葉だけで正確に伝える力が求められます。
加えて、声のトーンや話し方だけで信頼関係を築かなければならないという課題もあります。
このような制約の中で成果を上げるためには、相手の心理を理解し、適切なコミュニケーションを選択することが不可欠です。 そのため、心理学の知識は重要なツールとなるのです。
初期の心理的バリア
テレアポの最大の課題は、相手が心理的バリアを持ったまま電話を切ってしまうことです。 クラウド活用と生産性向上の専門サイト「BizHint」の調査によると、サービスに興味を持っていても「自分から問い合わせたい」と考える人が21.9%もいます。
また、「そもそも商談を受けようと思わない」という層も17.4%存在します。 これは、見知らぬ番号からの電話に対する不安や警戒心、「営業電話」という先入観が大きな壁となっているからです。
例えば、いくら優れた商品やサービスを提案したとしても、相手が心を閉ざしていては、その価値を正しく伝えることができません。 このような初期の心理的バリアを効果的に取り除くためには、相手の心理を理解し、適切なアプローチを行う必要があります。
参考：PR TIMES｜仕事中に受ける営業電話についての調査：電話営業で商談を生むために重要なことは架電前のリサーチ
テレアポに心理学を活用すると得られる効果
テレアポに心理学的なアプローチを取り入れることで、営業活動の成果を大きく向上させることができます。
テレアポにおける最大の課題である「初期の心理的バリア」と「電話だけのコミュニケーションの難しさ」を克服し、具体的にどのような効果が得られるのか、見ていきましょう。
信頼関係の構築
テレアポに心理学を活用することで、短時間で相手との信頼関係を築けます。 その理由は、カウンセリング理論で重視される「受容的態度」と「共感的理解」の姿勢が、テレアポ時の心理的な壁を効果的に取り除くからです。
厚生労働省が推奨するカウンセリング技法では、相手の話に耳を傾け、批判や非難を避け、相手の立場を理解する姿勢が重要とされています。
例えば、相手の発言を適切に「言い換え」や「要約」することで、「この人は自分の話をきちんと聞いてくれている」という安心感を与えられるでしょう。 また、相手の感情に寄り添い「感情の反映」を行うことで、「この人は信頼できる」と感じてもらえます。
このように、心理学的アプローチを活用することで、電話という限られたコミュニケーション手段でも、確かな信頼関係を構築できるのです。
アポイント獲得数の向上
心理学を活用したテレアポは、アポイント獲得数の大幅な向上に効果的です。 これは、相手の心理状態に合わせたコミュニケーションを行うことで、商談への興味や必要性を効果的に引き出せるためです。
「BizHint」の調査によれば、営業電話がきっかけで商談を検討した決裁者は50.9%に上り、58.8%が「架電内容や架電元に基づいて商談を判断する」と回答しています。
例えば、自社や業界の課題を把握した上での架電には61.7%が重要性を感じており、相手の状況に共感しつつ具体的な解決策を提案することで、アポイント獲得の可能性が高まるといえます。
このように、心理学的アプローチを用いることで、相手のニーズに応じた提案が可能になり、結果としてアポイント獲得数の向上が期待できるのです。
参考：PR TIMES｜仕事中に受ける営業電話についての調査：電話営業で商談を生むために重要なことは架電前のリサーチ
信頼関係構築に活用できるテレアポの心理学3選【トーク集付き】
初回の電話でもしっかりと信頼関係を築くために、以下3つの心理学的テクニックが効果的です。 具体的なトーク例と共に、それぞれの手法を詳しく解説していきましょう。
| 心理学テクニック一覧 | 概要 |
|---|---|
| ペーシング | 相手のペースに合わせることで安心感を与える |
| バックトラッキング | 相手の言葉を活用して共感を示す |
| パターンインタラプト | 予想外の展開で心を開かせる |
ペーシング
ペーシングとは、相手の話し方や呼吸のペースに合わせることで、無意識のうちに親近感と信頼感を生み出す心理テクニックです。 この手法が効果的なのは、人は自分と似た特徴を持つ相手に対して警戒心が緩み、親しみを感じやすい傾向があるためです。
テレアポにおいては、相手の声のトーンや話すスピード、間の取り方などを意識的に合わせていくことで、自然な形で心理的な距離を縮めることができます。 例えば、以下のようなトーク展開が有効です。
【トーク例】
顧客：「そうですねぇ……（ゆっくりと）最近は経費削減に課題を感じていて……」
営業：「はい……（同じペースで）経費削減のお悩みを抱えていらっしゃるのですね……」
このように相手のペースに寄り添うことで、「話しやすい」「理解してくれている」という印象を与え、信頼関係を構築しやすくなります。
バックトラッキング
バックトラッキングとは、相手の言葉をそのまま繰り返す「オウム返し」のテクニックです。 この手法が効果的なのは、多くの人が自分の言葉が繰り返されることで「話を聞いてもらえている」「自分を理解してくれている」と感じる心理が働くためです。
特にテレアポでは、声だけのコミュニケーションとなるため、相手の言葉を適切に反復することで、安心感と信頼感を効果的に醸成することができます。 例えば、以下のようなトーク展開が有効です。
【トーク例】
顧客：「社内の業務効率化が課題なんですよね。特に人手不足で困ってます」
営業：「業務効率化が課題で、特に人手不足でお困りなんですね。その点について、弊社では…」
このように相手の言葉を丁寧に拾い、会話に活かすことで、相手は「自分の課題を真剣に受け止めてくれている」と感じ、より深い信頼関係を築くことができます。
パターンインタラプト
パターンインタラプトとは、相手の思考パターンを意図的に変えることで、「営業電話」という先入観から生じる心理的バリアを取り除くテクニックです。 この手法が効果的なのは、多くの人が営業電話に対して無意識に防衛態勢を取る傾向があるためです。
通常の営業電話のパターンを避け、相手が「営業電話かどうか」を一瞬判断できない状況を作ることで、警戒心を緩和し、本質的な対話への道を開くことができます。 例えば、以下のようなトーク展開が有効です。
【トーク例】
営業：「おはようございます。株式会社ABCのタナカと申します」（この後、一呼吸置く）
顧客：「はい…」（判断する間ができる） 営業：「突然のお電話で恐縮ですが、御社の人材課題についてお話を伺えますでしょうか」
このように、相手に考える時間と余白を作ることで、自然な対話の流れを生み出し、信頼関係を構築しやすくなります。
興味を持ってもらいたいときに活用できるテレアポの心理学3選【トーク集付き】
本章では、見込み客の興味を自然な形で喚起できる3つのテクニックについて、具体的なトーク例と共に解説します。
| 心理学テクニック一覧 | 概要 |
|---|---|
| ブーメラン効果 | 強く売り込むほど逆効果になる心理を利用する |
| フレーミング効果 | 伝え方を工夫して印象を最適化する |
| カクテルパーティー効果 | 関心のあるキーワードで耳を傾けさせる |
ブーメラン効果
ブーメラン効果とは、商品やサービスを強く売り込めば売り込むほど、逆に相手が反発してしまうという心理現象です。 これは、人が自分の意見や判断の自由を脅かされたと感じると、無意識に反発心を抱くためです。
そのため、セールスのトーンを抑え、むしろ相手の課題に共感しながら有益な情報を提供するスタンスを取ることで、自然と興味を引き出すことができます。 例えば、以下のようなトーク展開が有効です。
【トーク例】
顧客：「新規開拓がなかなかうまくいかなくて…」
営業：「そうですね。実は同業他社でも似たような課題を抱えていらっしゃる企業様が多いんです。ある企業様の場合、○○という方法で改善された事例がございまして…」
このように、押しつけがましい売り込みを避け、相手の立場に立った情報提供を行うことで、自然と商品やサービスへの興味を喚起することができます。
フレーミング効果
フレーミング効果とは、同じ内容でも表現の仕方を変えることで、相手の受け取り方が大きく変わるという心理現象です。 この手法が効果的なのは、人は否定的な表現よりも肯定的な表現に対して、より強く興味や関心を示す傾向があるためです。
特にテレアポでは、数値やデータを伝える際に、ポジティブな切り口で提示することで、商品やサービスの価値をより魅力的に感じてもらうことができます。 例えば、以下のようなトーク展開が有効です。
【トーク例】
営業：「導入企業の85%が工数を削減できています」（× 15%の企業は効果が出ていない）
顧客：「それだけの企業で効果が出ているんですね」
このように、同じ事実でもポジティブな表現で伝えることで、相手の興味を自然な形で引き出すことができます。
カクテルパーティー効果
カクテルパーティー効果とは、雑音の中でも自分に関係のある情報や興味のある言葉に対して、選択的に注意が向く心理現象です。
この手法が効果的なのは、人は日々多くの情報に触れる中で、自社の課題や関心事に関連するキーワードに対して敏感に反応する傾向があるためです。
テレアポでは、事前リサーチで得た相手企業の課題やトレンドに関連するキーワードを意図的に盛り込むことで、相手の注意を引くことができます。 例えば、以下のようなトーク展開が有効です。
【トーク例】
営業：「最近、○○業界では人材採用コストの削減と業務効率化が大きな課題となっているのですが…」
顧客：「ああ、確かにうちでもその課題に直面していて…」
このように、相手企業が関心を持っているキーワードを効果的に使用することで、自然な形で会話を展開することができます。
アポイント獲得率を高めるテレアポの心理学4選【トーク集付き】
テレアポで成果を上げるためには、相手との信頼関係を築き、興味を引き出した後、適切なタイミングでアポイントを獲得することが重要です。
ここでは、アポイント獲得率を高める4つの心理学テクニックについて、実践的なトーク例と共に解説していきます。
| 心理学テクニック一覧 | 概要 |
|---|---|
| ドア・インザ・フェイス・テクニック | 大きな要求から小さな要求へ |
| フット・インザ・ドア・テクニック | 小さな要求から大きな要求へ |
| バンドワゴン効果 | 他社の導入実績を活用する |
| オープンクエスチョン | 深い対話を引き出す質問術 |
ドア・インザ・フェイス・テクニック
ドア・インザ・フェイス・テクニックとは、最初に大きな要求をして断られた後に、本命となる小さな要求をすることで承諾を得やすくなる心理テクニックです。
この手法が効果的なのは、人には「最初の要求を断ってしまった」という心理的負債が生まれ、次の小さな要求を受け入れやすくなる傾向があるためです。
テレアポでは、まず大きな商談の提案をし、その後でアポイントという小さな要求に切り替えることで、成約率を高めることができます。 例えば、以下のようなトーク展開が有効です。
【トーク例】
営業：「月額20万円のプランをご提案させていただきたいのですが…」
顧客：「いや、それは予算的に難しいですね」
営業：「承知しました。では、まずは無料のお試し期間がございますので、15分程度でプランの詳細をご説明させていただけませんか？」
このように、要求のハードルを下げることで、アポイント獲得の可能性を高めることができます。
フット・インザ・ドア・テクニック
フット・インザ・ドア・テクニックとは、小さな要求から始めて徐々に大きな要求へと導いていく心理テクニックです。 この手法が効果的なのは、人には最初の小さな要求を受け入れると、その後により大きな要求にも応じやすくなる一貫性バイアスがあるためです。
テレアポでは、まず簡単な質問や情報提供から始めて、段階的にアポイントへと導くことで、自然な形で成約へとつなげることができます。 例えば、以下のようなトーク展開が有効です。
【トーク例】
営業：「まず、御社の現状について3分ほどお伺いさせていただけますでしょうか？」 （会話を展開した後）「ご課題について、具体的な解決方法をご提案させていただきたいのですが、30分ほどお時間をいただけませんか？」
このように、小さな承諾を積み重ねることで、最終的なアポイント獲得への心理的ハードルを下げることができます。
バンドワゴン効果
バンドワゴン効果とは、多くの人が支持している商品やサービスに、他の人も同調して選択する傾向を指す心理テクニックです。 この手法が効果的なのは、人には「多くの人が選んでいるものは正しい選択に違いない」という心理が働くためです。
特に企業の意思決定では、導入実績のある商品やサービスの方が、安心感や信頼感を得やすく、アポイントを獲得しやすくなります。 例えば、以下のようなトーク展開が有効です。
【トーク例】
営業：「同業界では○○社や△△社など、すでに200社以上の企業様にご導入いただいております。特に御社と同規模の企業様では、平均30%の業務効率化を実現できています」
このように、具体的な導入実績や成果を示すことで、商談への心理的ハードルを下げ、アポイント獲得率を高めることができます。
オープンクエスチョン
オープンクエスチョンとは、Yes/Noでは答えられない質問を投げかけ、相手から具体的な回答を引き出す心理テクニックです。 この手法が効果的なのは、相手が自分の言葉で回答することで、より深い課題や本質的なニーズを明らかにできるためです。
また、話し手が自身の状況を説明することで、課題に対する当事者意識が高まり、解決策を提案するアポイントへとスムーズに誘導することができます。 例えば、以下のようなトーク展開が有効です。
【トーク例】
営業：「現在の採用活動で、具体的にどのような点に課題を感じていらっしゃいますか？」
顧客：「そうですね、応募者の質を上げたいのですが、手間とコストがかかっていて…」
このように、相手の具体的な課題を引き出すことで、より説得力のある提案とアポイント獲得につなげることができます。
テレアポに心理学を活用するときのコツ
テレアポで心理学テクニックを効果的に活用するためには、適切な実行環境を整えることが重要です。 ここでは、心理学テクニックの効果を最大限に引き出すための3つの実践的なコツについて解説していきます。
- 話すトーンも意識する
- 架電はターゲットに合わせて時間などを変更する
- 結果をトークスクリプトに落とし込む
話すトーンも意識する
テレアポで心理学テクニックを効果的に活用するには、声のトーンを適切に調整することが不可欠です。 これは、メラビアンの法則によると、電話でのコミュニケーションでは聴覚情報が93%を占め、声のトーンが相手の印象に大きく影響するためです。
特に初回のテレアポでは、信頼関係を築くために声のトーンが重要な役割を果たします。 効果的なトーンの使い方として、自己紹介時には通常より2トーン高め（ドレミの「ソ」程度）にし、クロージング時にはハキハキとした高めの声を意識します。
このように、心理学テクニックと適切な声のトーンを組み合わせることで、テレアポの効果が向上するでしょう。
架電はターゲットに合わせて時間などを変更する
テレアポで心理学テクニックを最大限活用するには、業種や職種に応じた最適な架電時間の設定が不可欠です。 その理由は、相手が余裕を持って話を聞ける時間帯でなければ、どんなに効果的な心理テクニックを用いても、十分な効果を発揮できないためです。
特に、業種によって繁忙時間が異なることから、それぞれの特性に合わせた時間設定が重要となります。
効果的な架電時間の例
- 製造業：10-11時半（朝の業務が一段落）
- 小売業：14-16時（昼のピーク後）
- 医療機関：8時頃、12時頃（診療の合間）
- 不動産業：10時前（接客業務前）
- IT企業：14-16時（会議が少ない時間帯）
避けるべき時間帯
- ランチタイム（12-13時）
- 始業直後（朝礼時間）
- 終業間際 21時以降-翌8時まで（法律で規制）
このように、相手の業務サイクルに合わせた適切な時間設定をすることで、心理学テクニックの効果を最大限に引き出すことができます。
結果をトークスクリプトに落とし込む
テレアポで活用する心理学テクニックの効果を持続的に高めるには、得られた結果を丁寧にトークスクリプトに反映することが重要です。 その理由は、心理学テクニックの効果が相手の反応や状況に応じて変動するためです。
実践で得られた成功パターンや改善点を体系的に記録し、継続的に最適化することで、より効果的なスクリプトを構築できます。 特に、どのアプローチが相手の心理的バリアを解消し、信頼関係の構築に寄与したかを具体的に分析することが効果的です。
例えば、以下のような記録や改善が有効です。
- 相手の反応が良かったフレーズ
- 心理的バリアが解消された瞬間の会話展開
- 成約につながった質問や提案の順序
- クロージングで効果的だった言い回し
このように、実践から得た知見をトークスクリプトに反映させることで、組織全体のテレアポスキルを持続的に向上させることが可能になります。
まとめ｜心理学テクニックを活用してテレアポを成功に導こう
テレアポでの心理学テクニックの活用は、信頼関係の構築から興味喚起、アポイント獲得まで、さまざまな段階で効果を発揮します。
相手のペースに合わせるペーシング、言葉を活かすバックトラッキング、適切なタイミングでの架電など、それぞれの手法を状況に応じて使い分けることが重要です。 最も大切なのは、これらのテクニックを自然な形で実践し、継続的に改善していく姿勢です。
とはいえ、心理学テクニックの習得と実践は簡単ではないため、専門的なサポートを検討するのも一つの選択肢です。
CLF PARTNERS株式会社は単にテクニックを提供するだけでなく、営業現場の課題を熟知した営業部長経験者が、戦略立案から実行まで一貫した支援を行うことができます。
効果的なテレアポの仕組みづくりをお考えの方は、ぜひCLF PARTNERS株式会社にご相談ください。
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この記事の監修者
CLF PARTNERS株式会社
代表取締役社長 松下 和誉
大学卒業後、大手総合系コンサルティングファームに入社。最年少で営業マネジャーに就任。中小企業から大手企業まで幅広くコンサルティング業務を実施。また、文部科学省からの依頼を受け、再生機構と共に地方の学校再生業務にも従事。 その後、米Digital Equipment Corporation(現ヒューレットパッカード)の教育部門がスピンアウトした世界9ヵ国展開企業のJAPAN営業部長代行として国内の最高売上に貢献。 現在は関連会社12社の経営参画と支援を中心に、グループの軸となるCLF PARTNERS㈱ではVC出資ベンチャー企業、大企業の新規事業の支援に従事
公式Xアカウント：https://x.com/clf_km
