カスタマーサクセスとは？顧客との持続可能な関係を築くためのポイントを解説

カスタマーサクセスは、企業の持続的成長を実現する上で欠かせない戦略となっています。しかし、多くの企業がその重要性を認識しながらも、効果的な導入や運用に苦戦しているのが現状です。

本記事では、カスタマーサクセスの基本概念やメリット、成功に導くためのポイント、事例などを詳しく解説します。顧客との長期的な関係構築を目指し、ビジネスの成長を加速させたいと考えている方は、ぜひご一読ください。

またCLF PARTNERSでは戦略立案から実行まで一貫した営業支援を行っております。「営業組織を変えたい」「商談化率や受注率が上がらない」という課題をお持ちの方はぜひお気軽にご相談ください。
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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品・サービスを通じて望む成果を達成できるよう、企業が積極的にサポートする取り組みのことです。単なる顧客満足度を向上させるだけでなく、顧客の持続的な成長を実現することを目指しています。

カスタマーサクセスの役割は、顧客の目標や課題を深く理解し、製品・サービスの効果的な活用方法を提案することです。例えば、クラウド会計ソフトウェア企業が、製品を通じて顧客の財務プロセス改善や経営戦略立案のサポートを行うケースが良い例です。

カスタマーサクセスを導入することで、顧客ロイヤリティの向上や、継続的な利用促進が可能となります。

カスタマーサクセスが注目される背景

カスタマーサクセスが注目を集める背景には、環境の急速な変化があります。デジタル技術の発展に伴い、多くの企業がサブスクリプション型のビジネスモデルを採用し、顧客との継続的な関係構築が収益に直結するようになりました。

同時に、情報へのアクセスが容易になった現代社会では、製品やサービスに対する顧客の期待度も高まっています。製品やサービスを販売するだけで終わらせては、競合他社に勝つのが難しいのです。

このように、顧客の成功に焦点を当てたアプローチが、企業の持続的成長と競争優位性の確立に不可欠となっています。

カスタマーサクセスは「The Model」の営業プロセスの1つ

画像引用：SERAKU CCC

カスタマーサクセスは、近年注目を集めている「The Model」と呼ばれる営業プロセスの重要な構成要素です。

「The Model」とは、新規顧客の獲得から長期的な関係維持までを体系化した営業プロセスです。このモデルは、顧客との関わり方を段階的に整理し、各フェーズで最適なアプローチを提供することで、効率的な営業活動を実現できることを示しています。

具体的には、以下の4つの主要ステージで構成されています。

1. マーケティング：見込み客の創出と獲得
2. インサイドセールス：見込み客の育成と案件化
3. フィールドセールス：商談の推進と成約
4. カスタマーサクセス：顧客の成功支援と継続的な価値提供

このモデルにおいて、カスタマーサクセスは最終ステージに位置付けられていますが、その重要性は非常に高いです。

カスタマーサクセスチームは、新規契約後以降の顧客との関係を強化する役割を果たします。具体的には、業務効率化や目標達成を積極的にサポート。このような取り組みは、顧客満足度の向上に直結します。その結果、契約更新率が高まり、既存顧客からの収益も期待できます。

関連記事：インサイドセールスとは？役割やメリット、導入ポイントをわかりやすく解説

カスタマーサクセス導入の目的

カスタマーサクセス導入の主な目的は、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の向上です。

LTVとは、顧客が取引期間中にもたらす総利益を指します。カスタマーサクセスでは、このLTVを高めるために主に2つの取り組みを行っています。

1つ目は、顧客が成果を出すために継続的にサポートし、長期にわたって良好な関係を築くことで、顧客維持率を上げることです。顧客との取引期間が延び、LTVの向上につながります。

2つ目は、顧客のニーズに合わせて、タイミングよく上位プランや関連サービスを提案すること。1顧客あたりの売上を増やし、LTVを直接的に高められます。

このような取り組みを通じて、顧客と自社の両方が長期的に成長できる関係を築いていくのです。

カスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、しばしば混同されますが、役割は大きく異なります。以下の表で主な違いを見てみましょう。

	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
スタンス	能動的	受動的
目的	顧客の成功	顧客の不満足の解消
主な成果指標	LTV継続利用率	応答時間問題の解決率
業務開始のきっかけ	顧客との契約成立時	顧客からの問い合わせ時

カスタマーサポートが顧客からの問い合わせに対して受動的に対応するのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功に向けて能動的にアプローチします。

カスタマーサポートの主な目標は顧客の不満解消や問題解決であり、応答時間や解決率がKPIとなります。一方、カスタマーサクセスは顧客のビジネス成功を導くことが目的で、顧客生涯価値（LTV）や継続利用率などが重要指標です。

求められるスキルも異なり、カスタマーサポートでは迅速な判断力や忍耐力が必要ですが、カスタマーサクセスでは課題分析力やリーダーシップが重視されます。

また、カスタマーサポートが自社製品の深い知識を必要とするのに対し、カスタマーサクセスは競合サービスや業界動向に関する知識も求められます。

カスタマーサクセスの業務内容

オンボーディング

オンボーディングとは、新規顧客が製品やサービスを導入した直後から、スムーズに活用できるよう支援する取り組みを指します。カスタマーサクセスの重要な業務の1つです。

オンボーディングでは、顧客が製品・サービスの価値を最大限に引き出せるよう、きめ細かなサポートを行います。初期設定や基本的な使用方法の説明から始まり、顧客の業務フローに合わせたカスタマイズ提案まで実施するのが一般的です。

また、オンボーディングの進捗を管理し、つまずきポイントを早期に発見・解決することで、顧客の初期体験の満足度を高めます。オンボーディングは、顧客の継続利用に大きく影響を及ぼすのです。

利活用の促進

利活用の促進は、顧客が製品・サービスを継続的かつ効果的に使用するようサポートする取り組みです。定期的なフォローアップや研修・トレーニングを通じて、積極的な活用を促進します。

具体的な取り組みは、利用状況のチェックや新機能の紹介、ベストプラクティスの共有などです。ウェビナーを開催して新機能の使い方や活用事例を紹介したり、ユーザーコミュニティを運営して顧客同士の情報交換を促進したりしている企業もあります。

これらの活動を通じて、顧客の製品への理解を深め、業務における有効活用を支援します。結果として、顧客満足度の向上と長期的な関係構築につなげられるのです。

アップセル／クロスセル

アップセル／クロスセルは、既存顧客に対してより高価な製品や関連サービスを提案し、顧客と企業双方の価値を高める取り組みです。顧客のニーズや利用状況を把握した上で、適切なタイミングで最適な提案を行います。

アップセルでは、現在利用中の製品・サービスの上位プランなどを提案するのが一般的です。例えば、基本プランを使用中の顧客に対し、より高度な機能を持つプレミアムプランへの移行を勧めたりします。

一方、クロスセルでは、現在の製品やサービスと関連するものを提案します。例えば、CRM（顧客管理システム）を利用中の顧客に、MA（マーケティング自動化ツール）を提案するようなイメージです。

アップセル／クロスセルを提案する際は、顧客の業務課題やニーズを基に、付加価値を明確に示すことが重要です。アップセル／クロスセルに成功すれば、顧客の満足度向上と企業の売上アップにつながります。

解約抑止

解約抑止は、顧客維持率を高める重要な取り組みです。定期的なヘルススコアのチェックにより、解約の予兆を把握し、迅速なフォローアップを行います。

ヘルススコアとは、顧客が自社の製品・サービスをどのくらい利用しているかを数値化したものです。ヘルススコアは、製品の利用頻度や機能の活用度、サポートへの問い合わせ頻度などの指標を組み合わせて算出します。スコアが低下傾向にある顧客に対しては、速やかにコンタクトを取り、課題や不満の把握に努めます。

例えば、利用頻度が低下している顧客には、未活用の機能を紹介したりするのがセオリーです。サポート問い合わせが増加している顧客には、追加の研修・トレーニングを設けるなど、きめ細かな対応を行います。先手を打った対応により、顧客の不満を解消し、製品価値の再認識を促すことで、解約リスクを軽減することが可能です。

カスタマーサクセス導入のメリット

カスタマーエクスペリエンスの向上できる

カスタマーサクセスの導入により、顧客の購買体験を大きく向上させられます。

例えば、ある企業が新しいソフトウェアを導入した際、カスタマーサクセスチームが継続的にサポートすることで、顧客は製品の価値を最大限に引き出せます。きめ細かなフォローアップを行うことで、顧客は「自社の課題解決に真摯に向き合ってくれる企業だ」と感じるでしょう。

より良いカスタマーエクスペリエンスを提供することで、顧客のロイヤリティを高め、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得につなげられます。結果として、顧客との長期的な関係構築が可能となります。

解約率（チャーンレート）を低減できる

カスタマーサクセスを実践すれば、解約率（チャーンレート）を低減できます。カスタマーサクセスは、継続して顧客とコミュニケーションを取り、成功に貢献するのが目的だからです。

特にサブスクリプション型のビジネスを行っている企業では、カスタマーサクセスは必須と言えます。例えば、クラウドストレージサービスを提供する企業を考えてみましょう。このような企業は、顧客のデータ管理のニーズを深く理解することから始めます。その上で、効率的な使用方法や新機能の活用法を顧客に提案します。これにより、顧客は製品の有用性を常に感じ取ることが可能です。

また、定期的な利用状況の確認や、潜在的な問題の早期発見・解決により、顧客の不満が蓄積される前に対処できます。顧客は競合他社への乗り換えを考える必要性を感じづらくなり、結果として解約率の低下と継続利用率の向上につなげられるのです。

製品・サービスの品質を高められる

カスタマーサクセスの取り組みは、製品やサービスの品質向上にも大きく寄与します。顧客の声を直接聞き、フィードバックを製品開発やバージョンアップに活かせるからです。

例えば、顧客から機能の使いづらさが指摘された場合、その情報をすぐに開発チームに伝えて改善につなげられます。また、顧客の予想外の活用法を発見し、新たな機能開発のヒントを得ることもあるでしょう。

このように、カスタマーサクセスは顧客の声を製品に反映する重要な橋渡し役となり、継続的な品質向上を実現します。結果として、顧客ニーズにより適合した製品開発が可能となり、市場競争力の強化につなげられるのです。

カスタマーサクセス導入のデメリット

導入に時間とコストがかかる

カスタマーサクセスの導入には、時間とコストがかかります。成果を出すために、しっかりとした基盤を構築しなければならないからです。

具体的には、専門知識を持つ人材の採用や育成、顧客対応マニュアルの作成、CRMツールの導入などが必要となります。これらの準備に数ヶ月はかかるでしょう。さらに、既存の営業プロセスとの調整や社内の意識改革にも時間がかかります。

このような投資と時間を要するため、カスタマーサクセスの導入を検討する際は、自社の経営状況や長期的な戦略を十分に考慮する必要があります。即効性を求めるのではなく、中長期的な視点で取り組むべき施策だと言えるでしょう。

想定した成果が挙げられない可能性もある

カスタマーサクセスを導入しても、必ずしも期待通りの成果をもたらすとは限りません。顧客のニーズや期待と、提供するサポートにミスマッチが生じる可能性があるからです。

例えば、顧客が求めているのは単純な機能拡張や使いやすさの向上であるのに対し、カスタマーサクセスが複雑な活用方法や長期的な戦略を提案しているようなズレが生じることも少なくありません。また、効果が現れるまでに時間がかかるため、短期的には成果が見えにくいこともあります。

カスタマーサクセスで成果を出すには、顧客のゴールを正確に把握し、最適なアプローチを行う必要があるでしょう。

カスタマーサクセスの主要なKPI

LTV（顧客生涯価値）

LTVは顧客が取引期間中にもたらす総利益を示す指標です。様々な計算方法がありますが、例えば「年間取引額×収益率×契約年数」で計算され、高いほど顧客価値が大きいことを意味します。具体的には、次のように計算します。

年間10万円の契約で、収益率20%、平均契約期間5年の顧客のLTVは10万円（10万円×20％×5年間）

LTVを向上させるには、質の高いサポートを提供したり、ニーズに合わせたアップセルを提案したりするのが効果的です。LTVの向上は、カスタマーサクセスの重要な指標となります。

解約率

解約率は、一定期間内に契約を終了した顧客の割合のことです。「当月の解約顧客数÷前月末の契約顧客数×100」で計算され、低いほどカスタマーサクセスがうまく機能していることを意味します。例えば月間解約率2%は、毎月約2%の顧客が離脱していることを表します。

解約率を低下させるためには、顧客の不満を早期に発見し迅速に対応することが重要です。そのために、定期的な顧客満足度調査や、使用状況のモニタリング、さらには能動的な顧客とのコミュニケーションが効果的です。

これらの施策により解約率を改善することで、顧客基盤を安定させることができます。カスタマーサクセスチームにとって、解約率の管理は最も重要な任務の1つと言えるでしょう。

オンボーディング完了率

オンボーディング完了率は、新規顧客が初期設定や基本的な使用方法を習得した割合のことです。高いほど、顧客が円滑にサービスを開始できていることを意味します。

例えば、100名中80名が完了すれば、完了率は80%。オンボーディング完了率をアップさせるには、ガイダンスのわかりやすさや、段階的な導入プロセス、個別サポートの充実化が効果的です。

動画チュートリアルの作成や専任担当者の配置などがおすすめです。

NPS（顧客ロイヤリティ）

NPS（Net Promoter Score）は顧客ロイヤリティを測定する指標で、以下の手順で計算します。

1. 「製品・サービスをどの程度お勧めしますか」を0～10の11段階で質問
2. 0～6の回答者（批判者）と9～10の回答者（推奨者）の割合を算出
3. 推奨者の割合（％）－批判者の割合（％）＝NPSスコア

例えば、推奨者50%、批判者30%の場合、NPSは50－30で20です。

NPSを高めるには、顧客からのフィードバックに迅速に対応したり、サービス品質を継続的に改善したりするのが効果的です。NPSが高いほど、口コミによる新規顧客獲得にもつなげやすくなります。

NRR（売上継続率）

NRR（Net Retention Rate）は既存顧客からの売上維持率のことで、計算式は以下の通りです。

（期首売上＋増額－減額－解約）÷期首売上×100

100%超の場合、売上増加を意味します。例えば、期首売上1,000万円、増額200万円、減額50万円、解約100万円の場合、NRRは、1,000万＋200万－50－100）÷1000×100で、105％です。

NRRを高めるには、顧客満足度向上や、アップセル／クロスセルなどがおすすめです。

アップセル／クロスセル率

アップセル・クロスセル率は、既存顧客への追加販売の成功率を示す指標です。率が高いほど、顧客あたりの売上が増加していることを意味します。

例えば、100名の顧客中20名がより高機能なプランにアップグレードし、15名が新機能を追加した場合、合計率は35%となります。

アップセル／クロスセル率を向上させるには、顧客のニーズを的確に把握し、適切なタイミングで提案することが重要です。追加サービスの価値を明確に伝え、顧客にとってのメリットを具体的に示すことが大切です。

成功すれば、顧客満足度の向上と自社の売上アップの両方を実現できます。さらに、顧客生涯価値（LTV）の向上にもつながり、長期的な事業成長に貢献することが可能です。

アクティブユーザー率

アクティブユーザー率は、全契約顧客中の定期的に利用しているユーザーの割合のことです。高いほど、顧客が製品・サービスを有効活用していることを意味します。

例えば、1000名中800名が定期利用なら、アクティブユーザー率は80%です。率を高めるには、使いやすさを改善したり、定期的に機能をアップデートしたりするなどがおすすめです。

カスタマーサクセスに求められるスキル

カスタマーサクセスは顧客の成功を支援する重要な役割を担っており、多様なスキルが求められます。以下の表は、主要なスキルとその内容を端的に示したものです。

スキル	内容
コミュニケーションスキル	顧客ニーズを的確にくみ取ったり、明確に情報を伝達したりするスキル
問題解決力	顧客の問題を特定し、効果的な解決策を提案するスキル
データ分析スキル	様々なデータから、インサイトを導き出すスキル
調整力	社内の関係者の意見や考えを調整するスキル
テクノロジーへの対応スキル	CRMやMAなどの各種ツールを活用するスキル

これらのスキルを総合的に駆使することで、顧客の成功と企業の成長を同時に実現できます。

カスタマーサクセスを成功させるポイント

データの活用と顧客への理解を深める

カスタマーサクセスを成功させるには、顧客データの効果的な活用が欠かせません。

CRMやMAなどのツールを使用して、顧客の行動履歴や利用パターン、問い合わせ内容などを収集・分析します。これにより、顧客のニーズや課題を深く理解し、先回りした提案や的確なサポートが可能になります。

例えば、製品の使用頻度が低下している顧客に対して、新機能の紹介や活用方法の提案を行うことで、継続利用を促進することが可能です。

組織力を高める

組織全体で協力体制が築かれていなければカスタマーサクセスの効果を最大化できません。

まず、人材育成に注力することが重要です。カスタマーサクセス担当者には、コミュニケーション能力や問題解決力、データ分析力などのスキルが求められます。スキルを向上させるためには、定期的な研修やロールプレイングなどを実施するのが良いでしょう。

次に、部門間の連携を強化します。営業、マーケティング、製品開発、サポート部門など、顧客に関わるすべての部門と協力体制を築くことが大切です。定期的な合同ミーティングやプロジェクトベースの協働を通じて、情報共有と相互理解を深めます。

これらの取り組みにより、顧客中心の一貫したアプローチが可能になり、カスタマーサクセスの効果を最大限に引き出すことが可能です。

ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチへの戦略を明確にする

カスタマーサクセスを成功させるには、顧客の取引規模や重要度に応じた適切なサポート戦略が重要です。主に以下の3つの戦略があります。

対象顧客	サポートの具体例
ハイタッチ（LTVが高い顧客向け）	個別サポート、定例ミーティング
ロータッチ（LTVが中程度の顧客向け）	ウェビナー、研修
テックタッチ（LTVが低い顧客向け）	チャットボット、オンラインヘルプセンター

これらの戦略を組み合わせることで、限られたリソースを効率的に使いながら、各顧客層の満足度を高められます。

カスタマーサクセスの運用に役立つサービス

サービス名	commmune	arch	KARTE	BOOST
サービス内容	企業向けのコミュニティ構築サービス	IT製品の提案から活用までを一括管理するツール	ユーザー行動分析と個別対応を可能にするWeb接客ツール	カスタマーサクセス強化を通じて企業成長を支援するサービス
特徴	AIを活用した効率的な情報提供と顧客の声のリアルタイム収集が可能	情報共有の効率化や閲覧状況の可視化、業務プロセスの自動化などができる	リアルタイム分析、豊富なテンプレートなどができる	コンサルとアウトソーシングの良いとこ取りで、実行力も提供
料金体系	初期費用＋月額費用※詳細は要問い合わせ	要問い合わせ※無料デモあり	要問い合わせ	要問い合わせ※1か月無料プランあり

commmune

communeは、企業が顧客との関係を深めるためのコミュニティ構築サービスを提供する会社です。このサービスを使えば、企業は顧客の製品使用状況を把握しやすくなり、必要な情報を効率よく提供できます。また、顧客の意見や要望をすぐに集められるので、企業と顧客のやりとりがスムーズになります。新しい顧客への初期サポートから、長期的な支援まで、幅広い顧客管理ができるのが特徴です。

communeの仕組みでは、顧客同士が質問や答えを共有できるので、企業の担当者の負担が減ります。AIを使って情報提供を効率化したり、顧客の声をリアルタイムで集めたりすることも可能です。顧客との長期的な関係づくり、製品やサービスの改善、そして多くの顧客に対応できる体制が構築できます。

サービス内容	企業向けのコミュニティ構築サービス
料金	初期費用＋月額費用※詳細は要問い合わせ
特徴	AIを活用した効率的な情報提供と顧客の声のリアルタイム収集が可能
実績	カルビー株式会社株式会社大丸松坂屋百貨店株式会社ベネッセコーポレーションなどが導入
URL	https://commune.co.jp/

arch

archは、IT製品の提案から活用までを一括管理する革新的なコラボレーションツールです。売り手と買い手の双方に利点をもたらし、情報共有の効率化と案件成功率の向上を実現します。

買い手の情報閲覧状況を可視化する機能により、売り手は最適なタイミングでフォローアップを行えます。また、ベストプラクティステンプレートや自動リマインダー機能で業務プロセスを効率化。Salesforceとの連携機能により、データの自動転記などが活用可能です。

archは売り手のカスタマーサクセス活動を効率化しつつ、買い手の製品導入・活用における負担を軽減します。

サービス内容	IT製品の提案から活用までを一括管理するツール
料金	要問い合わせ※無料デモあり
特徴	情報共有の効率化や閲覧状況の可視化、業務プロセスの自動化などができる
実績	Qiita株式会社メダップ株式会社株式会社paceboxなどが導入
URL	https://arch.hicustomer.jp/

KARTE

KARTEは、Webサイトやアプリのユーザー体験を最適化するWeb接客ツールで、カスタマーサクセスにも有効です。ユーザーの行動をリアルタイムで分析し、個別対応を可能にするため、顧客の利用状況や課題をタイムリーに把握できます。

豊富な業界別シナリオとテンプレートにより、エンジニアなしで簡単に施策を実装可能。詳細な分析機能で効果を即座に確認し、改善点を見つけ出せます。

分析から施策実行までを1つのツールで完結でき、PDCAサイクルを素早く回せるのも特徴です。ポップアップやアンケート、A/Bテストなどの機能を通じて、顧客ごとにカスタマイズされた体験を提供し、顧客満足度向上や解約率の低減に貢献します。

サービス内容	ユーザー行動分析と個別対応を可能にするWeb接客ツール
料金	要問い合わせ
特徴	リアルタイム分析、豊富なテンプレートなどができる
実績	株式会社コーセー株式会社MonotaROみずほ証券株式会社などが導入
URL	https://karte.io/

BOOST

BOOSTは、株式会社SUNCSが提供する、カスタマーサクセスを軸に企業の成長を加速させるサービスです。BOOSTは、受動的なカスタマーサポートから能動的なカスタマーサクセスへの転換を支援します。具体的には、業務改善や人材育成、組織づくりなどを通じて、顧客との関係性を強化し、企業の成長につなげます。

サービスの内容は多岐にわたり、カスタマージャーニーマップの作成、KPIの改善、業務のマニュアル化、データ分析の支援などが含まれます。また、経験豊富な人材の派遣や、CSマネージャーへのアドバイスなどにも対応。企業のニーズに合わせたカスタマーサクセス戦略を実現できます。

サービス内容	カスタマーサクセス強化を通じて企業成長を支援するサービス
料金	要問い合わせ※1か月無料プランあり
特徴	コンサルとアウトソーシングの良いとこ取りで、実行力も提供
実績	・0からカスタマーサクセスを立ち上げ3か月で大幅なアップセルを実現・新規サービスをリリースし、クロスセルを実現
URL	https://sun-cs.co.jp/

カスタマーサクセスの成功事例

Smart HR

SmartHRは、クラウド型人事労務ソフトウェアを提供する企業で、99%以上という高い顧客継続率を誇っています。カスタマーサクセスで成果を出している要因は、顧客中心のきめ細かなアプローチにあります。主な取り組みは以下の通りです。

• 「一語一句に手間ひまかける」という理念に基づく、使いやすさの追求
• UXライターやドメインエキスパートを交えた画面設計と用語の統一
• 顧客の声を直接開発に反映させるためのフィードバックフロー
• お客様参加型のレビュー会の実施
• ユーザーコミュニティ「PARK」の運営による生の声の収集

これらの取り組みにより、SmartHRは顧客ニーズを深く理解し、継続的に製品を改善しています。結果として、使いやすく価値あるサービスを提供し、高い顧客満足度を維持しています。

Adobe

Adobeは、デジタルマーケティング領域で包括的なクラウドサービスを提供し、顧客のDXを支援している企業です。カスタマーサクセスでは、以下のような取り組みを行っています。

• 顧客に寄り添い、製品の価値を最大限に引き出すサポート
• ビジネスと技術の両面からの総合的なアプローチ
• 顧客の長期的な成長を見据えたロードマップ作成
• グローバルな知見を活かした情報提供
• 部門を超えたチームワークによる柔軟な対応

特に、「プレミアサポート」では、製品の導入から安定利用、さらには能動的な活用促進まで、包括的な支援を行っているのが特徴です。また、顧客とAdobe双方に対して中立的な立場を保ち、フェアなアドバイスを提供することで、信頼関係を構築しています。

まとめ｜カスタマーサクセスを導入して持続的な成長につなげよう

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を積極的に支援し、それを通じて自社の成長を実現する取り組みです。特に、継続的な利用が重要なサブスクリプションビジネスでは欠かせません。

カスタマーサクセスを成功に導くポイントは以下の通りです。

• データの活用と顧客への理解を深める
• 組織力を高める
• ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチへの戦略を明確にする

最終的には、顧客との長期的な信頼関係を構築し、Win-Winの関係性を築くことが目標です。カスタマーサクセスの導入と実践により、顧客満足度の向上と自社の持続的成長の両立を目指しましょう。
なお、CLF PARTNERSは、350社以上の支援実績をもつ営業コンサルティング会社です。ハンズオン型での支援を実施し、組織の課題解決に貢献します。カスタマーサクセスの導入を検討されている方は、ぜひCLFPARTNERSにご相談ください。

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この記事の監修者

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