「休眠顧客へのアプローチ方法が分からない」
「掘り起こし施策を実施しても反応が薄い」
このような悩みを抱える営業マネージャーやリーダーは多いのではないでしょうか。
DX（デジタルトランスフォーメーション）が加速する今日のビジネス環境において、新規顧客の獲得だけに注力していては、持続的な成長は望めません。既存顧客との関係性を活かした営業活動は、効率的な成果につながる重要な戦略です。
そこで本記事では、休眠顧客の掘り起こしについて、以下のテーマで詳しく解説していきます。
- 休眠顧客の特徴と掘り起こしが重要な理由
- 3ステップで実現する効果的な掘り起こし準備と実践方法
- 感情と論理を組み合わせた10の具体的なアプローチ施策
また、CLF PARTNERS株式会社では、豊富な実績を持つコンサルタントが、実践的なサポートを提供しております。
- 「効果的な休眠顧客の分析と優先順位付けを行いたい」
- 「再アプローチの成約率を向上させたい」
- 「持続的な顧客維持の仕組みを構築したい」
このような課題をお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
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目次
休眠顧客とは？
休眠顧客とは、過去に取引や接点があったものの、一定期間以上アクションが途絶えた顧客を指します。特にBtoBでは、商談後に失注したケースや、資料請求・ウェビナー参加後に動きが止まったケースも休眠顧客に含まれます。
これは、BtoBにおいて商材の単価が高く、導入検討から意思決定までの期間が長期化しやすいためです。
例えば、担当者が興味を持って情報収集を始めたものの、部署や上司の意向で検討が一時停止するケースや、組織の予算サイクルの関係で次年度以降に持ち越されるケースがよく見られます。
一般的に、休眠期間の目安は6ヶ月〜1年とされていますが、業種やサービスの特性によって異なります。そのため、自社の商材特性や顧客の購買サイクルに応じて、適切な休眠顧客の定義を設定することが重要です。
休眠顧客の掘り起こしが重要な理由
休眠顧客の掘り起こしは、新規顧客開拓に比べて低コストで成約につながるため、非常に重要な営業戦略の一つです。
その理由は、休眠顧客が過去に自社のサービスや商品に興味を示し、一定の信頼関係がすでに構築されているためです。また、顧客情報や過去のコミュニケーション履歴が蓄積されているため、より効率的なアプローチが可能になります。
例えば、MAツールを活用している企業であれば、過去の商談履歴や資料請求のデータをもとに、顧客の関心に合わせたメールやDMを送付し、スムーズに商談を再開できます。さらに、以前に把握した課題を踏まえ、より具体的な解決策を提案できる点も大きな強みです。
このように、休眠顧客の掘り起こしは、限られた営業リソースを最大限に活用するための有効な施策といえます。
休眠顧客の掘り起こしための準備を3ステップで解説
休眠顧客の掘り起こしを効果的に進めるためには、適切な準備と戦略が不可欠です。そこで本章では、休眠顧客を掘り起こすための具体的な準備を、以下の3つのステップで詳しく解説していきます。
- 休眠顧客をセグメント化しターゲットを絞る
- 掘り起こしに効果的なメッセージを考える
- 適切なアプローチ手段の選択
STEP1：休眠顧客をセグメント化しターゲットを絞る
休眠顧客の掘り起こしにおいて最も重要なのは「なぜ休眠状態になったのか」という原因を分析することです。原因を正確に把握することで、効果的なアプローチ方法を選択できるだけでなく、限られたリソースを最適に配分することが可能になります。
そこで、まずは顧客の購買履歴や行動パターンをもとに、以下のようにセグメント化を行いましょう。
| 顧客タイプ | 特徴と対応方針 |
|---|---|
| 1回購入のみの休眠顧客 | ・商品/サービスとの不適合の可能性大 ・不満/課題の把握が必要 |
| 複数回購入後の休眠顧客 | ・基本的な満足度は高い ・顧客側の状況変化が主要因 |
| 掘り起こし除外検討顧客 | ・値上げによる離反者 ・特典目的の一時利用者 |
このようなセグメント分析を行うことで、再活性化の可能性が高い顧客を特定し、優先的にアプローチすることで、より効率的な掘り起こしが実現できます。
STEP2：掘り起こしに効果的なメッセージを考える
休眠顧客の掘り起こしで成果を上げるには、STEP1で分析した休眠理由に基づき、適切なメッセージを設計することが重要です。
顧客の状況や課題に共感を示しつつ、具体的な解決策を提示することで、再検討のきっかけを生み出せます。休眠理由ごとの効果的なメッセージ設計は、以下のように整理できます。
| 休眠原因 | 効果的なアプローチ |
|---|---|
| 不満が原因 | ・使い方やメリットの再訴求 ・顧客の声を聞くアンケート実施 |
| 忘却が原因 | ・過去の購入履歴を活用した声がけ ・商品写真による視覚的な再訴求 |
| 環境変化が原因 | ・新商品や代替サービスの提案 ・友人紹介キャンペーンの実施 |
例えば、商品の使い方に不満を感じていた顧客には「〇〇様の業界では、このような活用方法が効果的です」と具体的な事例を提示すると効果的です。また、環境が変化した顧客には、「新たなニーズに対応した別プランもございます」といった提案が有効です。
このように、休眠理由に応じて適切なメッセージを選択することで、顧客との関係を再構築するきっかけを生み出せます
STEP3：適切なアプローチ手段の選択
休眠顧客へのアプローチには、主に以下の5つの手段があります。それぞれの特徴を理解し、顧客の状況や自社のリソースに応じて、最適な方法を選択しましょう。
- Eメール
- 電話（テレアポ）
- ダイレクトメール（DM）
- ウェビナー
- MAツール
Eメール
Eメールは、休眠顧客の掘り起こしにおいて最も手軽に実施できるアプローチ手段です。システム構築や印刷コストが不要で、送信までのリードタイムも短いため、すぐに施策を開始できます。
しかし、休眠顧客向けのメール施策では、開封率が低くなりやすいため、効果を高める工夫が必要です。例えば、件名のパーソナライズ化や過去の取引履歴の活用、A/Bテストによる最適化などが有効です。
特に「○○様、以前ご利用いただいた△△サービスが進化しました」といった具体的な件名を設定することで、開封率を大きく向上させることができます。
電話（テレアポ）
電話によるアプローチは、休眠顧客と直接対話できる最も効果的な手段です。特に、カスタマーセンターなどの既存リソースを活用すれば、追加コストを抑えながら実施できます。
電話の最大のメリットは、顧客の生の声を聞き、休眠状態になった真の理由や現在の課題を深く理解できることです。例えば、「検討は継続しているが、予算の都合で保留になっている」「担当者の異動で検討が中断している」といった、メールやDMでは把握しづらい詳細な状況を知ることができます。
ただし、突然の電話は顧客に負担を感じさせる可能性があるため、事前にメールで連絡を入れるなど、段階的なアプローチを心がけることが重要です。
ダイレクトメール（DM）
ダイレクトメール（DM）は、開封率の高さと視覚的な訴求力を兼ね備えた効果的なアプローチ手段です。日本ダイレクトメール協会の調査によると、個人宛のDMは7～8割が読まれており、他の手法と比べても圧倒的に高い接触率を誇ります。
その理由は、DMが実物として手元に届くため、顧客の目に留まりやすく、さらに商品カタログや事例集などを通じて詳細な情報を視覚的に伝えられるからです。例えば、新機能の紹介や成功事例を盛り込んだパンフレットを同封することで、より具体的な価値提案が可能になります。
ただし、制作費や送付費用がかかるため、まずは優先度の高い休眠顧客から段階的に実施することをおすすめします。
ウェビナー
ウェビナーは、休眠顧客に価値のある情報を提供しながら、自然な形で関係を再構築できるアプローチ手段です。特に、業界トレンドや課題解決をテーマにしたウェビナーは、顧客の関心を引きやすく、複数の休眠顧客に同時にアプローチできる効率的な方法です。
その理由は、ウェビナーが商品やサービスの直接的な営業ではなく、顧客の課題解決にフォーカスした形式であるため、参加のハードルが低いからです。
例えば、「業界の最新動向と効率化事例」や「競合他社の取り組み分析」といったテーマは、休眠顧客の興味を引きやすく、再検討のきっかけを作ることができます。
MAツール
MAツールは、休眠顧客の行動を可視化し、最適なタイミングで効果的なアプローチを自動化できる強力なプラットフォームです。複数のマーケティング施策を一元管理し、顧客の反応に応じた次のアクションを自動実行できます。
これは、MAツールがウェブサイトの閲覧履歴やメールの開封状況、資料のダウンロード履歴など、さまざまな行動データを収集・分析できるためです。例えば、「特定のページを閲覧した休眠顧客に自動でフォローメールを送る」「資料をダウンロードした顧客にセミナー案内を送る」など、きめ細かな対応が可能になります。
導入には一定のコストがかかりますが、休眠顧客の掘り起こしを効率化し、効果を最大化する投資として検討する価値があります。
休眠顧客の掘り起こし施策10選！感情と論理で再アプローチ【例文付き】
休眠顧客の掘り起こしには、感情と論理の両面からのアプローチが効果的です。なぜなら、ビジネスの意思決定には論理的な裏付けが求められる一方で、最終的な判断には感情が大きく影響するからです。
本章では、休眠顧客の心に響きつつ、ビジネス的な説得力を持つ10の具体的なアプローチ方法をご紹介します。
1. 成功体験と最新データを組み合わせた未来志向の提案
過去の成功体験という「感情」と、最新の市場データという「論理」を組み合わせることで、休眠顧客の心と頭の両方に訴求する効果的なアプローチが可能です。
顧客との過去の成功体験を振り返ることで、信頼関係を想起させ、ポジティブな感情を呼び起こします。そして、その感情的な共感の上に、最新の市場データや成長予測という論理的な裏付けを提示することで、未来への期待感を醸成します。
例えば、製造業の業務効率化プロジェクトで成果を上げた顧客に対して、その時の成功体験を振り返りながら、最新のDX市場データを組み合わせて提案するアプローチが効果的です。
【具体的な例文】
■感情的アプローチ
「2年前に実現した生産性30%向上は、〇〇様との二人三脚があってこその成果でした」
■論理的アプローチ
「現在の製造業のDX市場は年率○○%で成長しており、〇〇様の成功モデルを進化させることで、さらなる○○%の効率化が見込めます」
2. 競合事例と独自提案による差別化戦略
業界の競合動向による「感情的な危機感」と、具体的な数値に基づく「論理的な優位性」を組み合わせることで、休眠顧客の再検討を促す効果的なアプローチが可能です。
競合他社の最新の取り組みを共有することで、市場での遅れへの不安や危機感を喚起します。その上で、自社ソリューションの具体的な効果や独自の強みを数値で示すことで、課題解決への具体的な道筋を提示します。
例えば、DX化が進む業界において、競合企業の導入事例を共有しながら、自社独自の機能や導入効果を定量的に説明するアプローチが効果的です。
【具体的な例文】
■感情的アプローチ
「御社と同業の〇〇社様では、すでにDX化が進み、業務効率が大きく向上していると伺っております」
■論理的アプローチ
「弊社のAI機能搭載システムなら、一般的なツールと比べて○○%以上の処理時間短縮が可能です。実際に〇〇業界では、平均で年間○○万円のコスト削減を実現しています」
3. 特別待遇と限定オファーの組み合わせ
「特別な顧客である」という「感情的な価値」と「期間限定の具体的な特典」という「論理的なメリット」を組み合わせることで、休眠顧客の即時の行動を促すアプローチが可能です。
特別待遇を強調することで、顧客に選ばれた企業としての優越感や特別感を感じてもらいます。その上で、期間や対象を限定した具体的な特典を提示することで、今行動を起こすことへの明確な理由を提供します。
例えば、過去の取引実績がある優良顧客に対して、限定プランと導入の即決特典を組み合わせて提案するアプローチが効果的です。
【具体的な例文】
■感情的アプローチ
「長年のお取引実績を持つ〇〇様限定の特別プランをご用意させていただきました」
■論理的アプローチ
「今月中のご契約で初期費用を○○%オフ、さらに年間保守料を○○%割引させていただきます。これにより、初年度で約○○万円のコスト削減が可能です」
4. リスク低減策とパイロットプログラムの提案
「過去の信頼関係」という「感情的な基盤」と「段階的な導入による安全性」という「論理的な安心感」を組み合わせることで、休眠顧客の不安を解消するアプローチが可能です。
過去の良好な関係性を振り返ることで、既存の信頼関係を想起させます。その上で、小規模なパイロットプログラムを提案し、具体的な成果指標と評価基準を示すことで、再導入への不安を払拭します。
例えば、以前システムを導入していた顧客に対して、過去の実績を振り返りながら、最新版の小規模トライアルを提案するアプローチが効果的です。
【具体的な例文】
■感情的アプローチ
「以前のプロジェクトでは、〇〇様の的確なアドバイスのおかげで、スムーズな導入を実現できました」
■論理的アプローチ
「まずは1部署での3ヶ月間の試験導入からスタートし、月次で効果測定を行います。目標値として、業務効率○○%向上を達成できた段階で、全社展開をご検討いただければと思います」
5. 顧客成功事例とソーシャルプルーフの活用
「成功への感動」という「感情的な共感」と、「他社の具体的な成果」という「論理的な証明」を組み合わせることで、休眠顧客の再検討意欲を高めるアプローチが可能です。
過去の成功事例を感情的な視点から語ることで、同様の成功への期待感を醸成します。その上で、他社の具体的な成果データや業界での導入実績を示すことで、成功の再現性と実現可能性を証明します。
例えば、同業他社の成功事例を共有しながら、具体的な数値データを組み合わせて提案するアプローチが効果的です。
【具体的な例文】
■感情的アプローチ
「御社と同様の課題を抱えていた〇〇社様も、導入後は社員の方々から『こんなに業務が楽になるとは思わなかった』と喜びの声をいただいています」
■論理的アプローチ
「実際に、同業他社では導入半年で売上○○%増加、業務時間○○%削減を達成。すでに業界の○○%の企業で導入され、平均で年間○○万円のコスト削減を実現しています」
6. 思い出のエピソードと現状分析の連携
「思い出深いエピソード」という「感情的な共有体験」と「市場環境の変化」という「論理的な現状分析」を組み合わせることで、休眠顧客の共感を引き出しながら新たなニーズを喚起するアプローチが可能です。
印象的な過去のプロジェクトを振り返ることで、共に成し遂げた達成感を想起させます。その上で、現在の市場環境の変化や新たな課題を分析し、過去の経験を活かした具体的な解決策を提示することで、新たなチャレンジへの意欲を引き出します。
例えば、以前のシステム導入プロジェクトでの成功体験を振り返りながら、最新のテクノロジートレンドを踏まえた新しい提案を行うアプローチが効果的です。
【具体的な例文】
■感情的アプローチ
「3年前のプロジェクトで、〇〇様から『これで残業が半分になった』とお言葉をいただいたことを、今でも鮮明に覚えております」
■論理的アプローチ
「昨今のAI技術の進化により、さらに○○%の業務効率化が見込めます。御社の過去の成功パターンを活かしながら、新技術を組み合わせることで、より大きな成果が期待できます」
7. 未来ビジョンとROIシミュレーションの提示
「共に描く未来」という「感情的なビジョン」と「具体的なROI」という「論理的な裏付け」を組み合わせることで、休眠顧客の長期的な期待感を醸成するアプローチが可能です。
魅力的な未来像を共有することで、顧客のビジネスへの夢や期待を喚起します。その上で、具体的なROIシミュレーションや投資対効果の分析データを示すことで、その実現可能性を数値で証明します。
例えば、デジタル化による業務改革を提案する際に、理想的な未来像とROIを組み合わせて提示するアプローチが効果的です。
【具体的な例文】
■感情的アプローチ
「御社の『2026年までに業界のデジタルリーダーになる』というビジョンの実現に、私たちも共に歩んでいきたいと考えております」
■論理的アプローチ
「3年間の投資対効果をシミュレーションすると、初年度のROIは○○%、3年目には○○%まで向上。具体的には、年間○○万円のコスト削減が見込めます」
8. 強化されたサポート体制と具体的フォローアップ計画
「過去の満足度」という「感情的な信頼感」と「具体的なサポート計画」という「論理的な安心感」を組み合わせることで、休眠顧客の不安を解消するアプローチが可能です。
以前のサポート実績を振り返ることで、信頼関係の基盤を再確認します。その上で、強化された新しいサポート体制や具体的なフォローアップ計画を提示することで、継続的な支援体制への安心感を醸成します。
例えば、以前から高評価をいただいていたサポート体制をさらに進化させ、より手厚いフォロー体制を提案するアプローチが効果的です。
【具体的な例文】
■感情的アプローチ
「以前は『24時間以内の対応が心強い』とご評価いただき、私どもの励みとなっておりました」
■論理的アプローチ
「新体制では、専任担当者2名体制で、月次の運用レポート提出と四半期ごとの戦略会議を実施。さらに、緊急時の対応時間を12時間以内に短縮し、より迅速なサポートを実現します」
9. 業界リーダーシップと特別関与の強調
「業界のリーダー」という「感情的なプライド」と「市場での優位性」という「論理的な価値」を組み合わせることで、休眠顧客の前向きな検討を促すアプローチが可能です。顧客の業界でのリーダー的立場を認識し、その先進性を評価することで、顧客のプライドに訴えかけます。
その上で、市場優位性を維持・強化するための具体的な成長戦略を提示することで、継続的な成長への期待感を醸成します。例えば、業界をリードする企業に対して、さらなる競争優位性の確立につながる先進的な提案を行うアプローチが効果的です。
【具体的な例文】
■感情的アプローチ
「御社の革新的な取り組みは、常に業界の先駆者として注目を集めています。その先見性の高さには、私どもも大きな刺激を受けております」
■論理的アプローチ
「今回ご提案する次世代システムの導入により、業界平均を○○%上回る生産性を実現。さらに、競合他社との技術的優位性を2年以上確保できると試算しております」
10. ストーリーテリングとビジネスデータの融合
「印象的なストーリー」という「感情的な共感」と「具体的な成果データ」という「論理的な説得力」を組み合わせることで、休眠顧客の心と頭の両方に響くアプローチが可能です。
成功体験をストーリー形式で語ることで、顧客の記憶と感情に深く訴えかけます。その上で、類似事例の具体的な成果データを提示することで、再挑戦による明確なメリットを示します。
この組み合わせにより、感情面での共感と論理面での納得を同時に引き出すことができます。例えば、過去のプロジェクトでの印象的なエピソードを語りながら、その後の発展的な成果を数値で示すアプローチが効果的です。
【具体的な例文】
■感情的アプローチ
「あの時、深夜までかかったプロジェクトで、御社の担当者様から『これで現場が変わる』と涙ぐまれた場面は、今でも私たちの原動力となっています」
■論理的アプローチ
「その後、同様のアプローチを実施した企業では、平均で生産性が○○%向上。さらに、従業員満足度も○○%以上に改善されています」
休眠顧客掘り起こしの成功事例
休眠顧客の掘り起こしは、正しい方法で取り組めば大きな成果につながります。ここでは、独自の工夫により休眠顧客の掘り起こしに成功した2つの事例をご紹介します。
MAツールを活用して、過去に失注した案件を商談復活へとつなげる｜株式会社図研プリサイト
株式会社図研プリサイトは、分社化後に誕生したナレッジマネジメントシステムのマーケティング活動で成果が出ず、営業とマーケティングを一体化させながら新たな施策を模索していました。そこで、MAツール「SATORI」を導入し、シナリオ機能を活用して過去の失注案件に対するアプローチを強化。
具体的には、失注顧客が現在興味を持っているテーマに合わせた情報を自動配信し、適切なタイミングで接触。これにより、関心を再喚起し、商談復活につなげることに成功しました。過去の失注リストを活用しながら、継続的なアプローチを行うことで、新たな商機を生み出しています。
地図連携で休眠顧客を効率的に攻略｜株式会社イシザキ
株式会社イシザキは、売上状況と営業データの連携ができておらず、経営状況をリアルタイムに把握できないという課題を抱えていました。そこで、データを一元管理できるSalesforceの「Sales Cloud」を導入し、営業の効率化を図りました。
特に、休眠顧客の発掘と地図上での視覚化を実現したことで、営業活動が大幅に最適化。これにより、訪問ルートの効率化や、顧客ごとに最適なアプローチが可能になりました。さらに、顧客データを基に最適化されたメールやビデオを活用することで、マーケティング効果も向上。
営業と製造のデータを統合することで、商談の進捗や売上の可視化も実現し、営業戦略の精度を高めました。
まとめ｜休眠顧客の掘り起こし施策で確実な成果を
休眠顧客の掘り起こしは、新規顧客開拓に比べて低コストで成約につながるため、営業戦略の重要な要素です。適切な準備を行い、感情と論理を組み合わせたアプローチを活用することで、商談化率を向上させることが可能になります。
しかし、休眠顧客の掘り起こしを効果的に実施し、継続的な成果を創出するためには、戦略的なアプローチと専門的な支援が不可欠です。
CLF PARTNERS株式会社では、豊富な実績を持つコンサルタントが、休眠顧客の分析からアプローチ手法の設計、成果を最大化する施策まで、実践的なサポートを提供しております。
- 効果的な休眠顧客の分析と優先順位付けを行いたい
- 再アプローチの成約率を向上させたい
- 持続的な顧客維持の仕組みを構築したい
上記のような課題をお持ちの方は、ぜひCLF PARTNERS株式会社にご相談ください。
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営業の悩みをプロに相談してみませんか？
営業組織を変えたい、商談化率や成約率を向上したいという方はお気軽にCLF PARTNERSへご相談ください。
この記事の監修者
CLF PARTNERS株式会社
代表取締役社長 松下 和誉
大学卒業後、大手総合系コンサルティングファームに入社。最年少で営業マネジャーに就任。中小企業から大手企業まで幅広くコンサルティング業務を実施。また、文部科学省からの依頼を受け、再生機構と共に地方の学校再生業務にも従事。 その後、米Digital Equipment Corporation(現ヒューレットパッカード)の教育部門がスピンアウトした世界9ヵ国展開企業のJAPAN営業部長代行として国内の最高売上に貢献。 現在は関連会社12社の経営参画と支援を中心に、グループの軸となるCLF PARTNERS㈱ではVC出資ベンチャー企業、大企業の新規事業の支援に従事
公式Xアカウント：https://x.com/clf_km
